طلب إحاطة يطالب بقياس الحل الفعلي لشكاوى المواطنين وتعميم التجارب الناجحة

طالب النائب أحمد فؤاد أباظة، عضو مجلس النواب، بتطوير منظومة خدمة المواطنين والشكاوى الحكومية، في طلب إحاطة أُعلن الخميس 15 أكتوبر. ودعا إلى تعميم التجارب الناجحة في سرعة الاستجابة وتحسين الخدمات بالمحافظات، مع جعل معالجة أسباب المشكلة ومنع تكرارها معيارًا أساسيًا لتقييم الأداء.

ووُجه الطلب عبر رئيس مجلس النواب إلى رئيس الحكومة وعدد من الوزراء المعنيين بالخدمات. وأشار أباظة إلى تجربة محافظة القاهرة في تدريب العاملين وتحليل الشكاوى وقياس رضا المواطنين، مطالبًا بمؤشرات معلنة ومتابعة للجهات المتأخرة، ومراعاة كبار السن وذوي الإعاقة ومن لا يستطيعون استخدام الخدمات الرقمية بسهولة.

ويُعد طلب الإحاطة أداة برلمانية لطرح مسألة تدخل في اختصاص الحكومة وطلب توضيح بشأنها. وتقديمه لا يعني صدور قانون جديد أو إلزام الوزارات فورًا بخطة تفصيلية. وتساعد هذه التفرقة على قراءة التحرك في سياقه الرقابي، إلى جانب متابعة توصيات اللجان البرلمانية ومدى استجابة الجهات التنفيذية لما تطرحه من ملاحظات.

ويستطيع المواطن الاستفادة من منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لعرض مشكلة مرتبطة بخدمة عامة ومتابعتها. ويساعد تحديد الجهة والمكان وتاريخ الواقعة وإرفاق ما يدعمها على فهم الطلب، بينما يفيد الاحتفاظ برقم الشكوى في متابعة مسار التعامل معها. وينبغي تقديم البيانات عبر القنوات الرسمية المخصصة، مع تجنب نشر معلومات شخصية حساسة على الصفحات العامة.

أما قياس جودة الاستجابة فيحتاج إلى أكثر من عدد الشكاوى المسجلة أو المغلقة. فقد تتلقى الشكوى ردًا دون إزالة سببها، وقد تحتاج مشكلة مشتركة إلى تنسيق بين أكثر من جهة. ومن المؤشرات المفيدة زمن الحل، ووضوح سبب التأخير، ومدى تكرار المشكلة نفسها، ورأي صاحب الشكوى في النتيجة بعد التنفيذ الفعلي.

ويفتح التحرك البرلماني نقاشًا عن استخدام الشكاوى لتحسين الإدارة، وليس مجرد التعامل مع كل بلاغ منفصلًا. وتبقى المتابعة مرتبطة بما إذا كان الطلب سيُناقش، وما ستعرضه الحكومة من بيانات وخطط، وكيف يمكن للجمهور التحقق من أن إجراءات الإصلاح وصلت إلى الخدمة اليومية التي يتعامل معها المواطن داخل الحي أو المصلحة.